Customer service, ou atendimento ao consumidor, é o suporte prestado ao seu público que, quando feito estrategicamente, resulta em uma boa presença de mercado e vendas. 

Se você acompanha as mudanças no comportamento do consumidor percebe como ele foi de alguém que precisa encontrar o produto/serviço desejado para alguém que recebe uma alta demanda de informações e, agora, quer saber qual é o melhor lugar para obter o que procura. 

Para a comunicação com esse consumidor 5.0 que está em constante mudança ser efetiva é preciso ouvi-lo e o grande problema no momento é o excesso de alternativas e diálogos.  

Por isso, entregue a experiência completa para que eles confiem no que você oferece e ainda te recomendem a outros potenciais clientes. 

Mas como construir essa experiência? 

Antes de tudo, é preciso estudar os hábitos desse cliente. A partir de seus feedbacks é possível avaliar aquilo que eles esperam do seu serviço. 

Um exemplo é o resultado do Relatório do Estado do Engajamento do Cliente, da Twilio, que revela que 94% dos consumidores estão descontentes com as comunicações que recebem de marcas. 41% deles recebem mensagens que não solicitaram. Assim, já é possível notar a necessidade do brasileiro hoje em ter um engajamento efetivo com aquilo que lhe interesse e gere valor. Nada de informações em massa, hiper propaganda do produto e falta de transparência nas relações. 

Diante desse cenário em constante mudança, separamos 4 passos para você entender a voz do seu cliente hoje e alavancar o seu customer service para oferecer o famigerado engajamento efetivo: 

1. Atendimento proativo 

Você já teve de responder um monte de perguntas antes de ser direcionado para o atendente? Já teve alguma dúvida durante uma pesquisa online e ao estar na loja física o atendente não soube tirá-la? Ou já teve de conversar sobre questões burocráticas com um atendente robô? 

Essas situações refletem um pensamento ainda não adaptado à realidade do consumidor 5.0.  

Isso porque o que ele quer é uma experiência completa, que significa um atendimento: 

• Rápido  – que foi impulsionado pelo aumento do e-commerce durante a pandemia. A ideia é em poucos cliques já efetuar a compra. Para ter uma noção da importância da agilidade, pesquisa “Qual o custo de provar que você é você”, realizada pelo Instituto Locomotiva, aponta que 48% dos consumidores já pagaram a mais em uma compra pela internet porque desistiram de usar um desconto vinculado a um novo cadastro no site. 
• Humanizado – ninguém mais aguenta falar com robôs. Mas isso não significa que ele deve ser tirado, até porque para atender uma alta demanda, eles são essenciais. O que é fundamental entender é trazer elementos visuais e uma linguagem pessoal e não apenas direta. Um bom exemplo é a Lu da Magalu, que foi programada até para responder pedidos de casamento. 
• Desburocratizado. Está ligado à agilidade e também à segurança. Isso porque o consumidor preocupado com seus dados não quer se expor toda vez que for realizar uma operação online. Além disso, o excesso de burocracia pode confundir o cliente. De acordo com levantamento do Instituto Locomotiva, 61% das respostas afirmavam já ter perdido dinheiro por causa da burocracia ao concluir uma compra. 

Em razão disso, você precisa desenhar o comportamento do seu cliente para, então, saber como agir de forma imediata, antes mesmo que ele venha te chamar. Algumas ações pró-ativas que você pode realizar são: 

• Crie uma PDP (Página De Produto): descreva tudo o que o produto oferece e isso já vai tirar diversas dúvidas que o cliente pode ter. 
• Desenvolva uma FAQ com as principais questões que o seu atendimento lida. 
• Use o marketing de conteúdo para manter a sua persona informada sobre a empresa e seus serviços. Um e-mail com a divulgação dos novos produtos, por exemplo. 
• Guarde as informações da sua persona em diferentes canais para que ela não precise realizar o cadastro com frequência, incluindo suas preferências de compra, tais como detalhes de pagamento, reembolso, cashback e trocas. 
• Reduza custos por meio do ROI – retorno sobre o investimento. 

2. Metaverso e tendências 

O consumidor já é digital, estando exposto a um universo de possibilidades. A maior parte dos brasileiros passaram a destemer as transações bancárias e aos pagamentos online e estão apostando muito mais agora nos recursos do celular, como revela estudo da iStock. 9 em cada 10 millennials acessam o e-commerce pelos smartphones.  

Portanto, falar de um ambiente digital não é nada surpreendente. E é assim que o destaque do momento está no metaverso, que vem atraindo empresas de diferentes nichos as quais, com seus olhares disruptivos, preparam-se para um futuro de compras e relacionamento com o cliente por meio da realidade virtual, aumentada ou mista. 

Para o Meta, por exemplo, o metaverso é a “próxima evolução da conexão social” e já vem estudando seu investimento nessa tendência. Fica para trás quem não estiver de olho aberto para as oportunidades que o este universo oferece. 

Isso é ainda mais claro quando olhamos para os números. Até 2025, 25% dos consumidores usarão uma hora do seu dia nessa realidade e poderão se conectar a 30% das empresas, já presentes no metaverso, confirma pesquisa da Gartner.  

Por isso, reavalie as suas estratégias de inovação considere o metaverso. 

3. Omnichannel 

Você sabe onde o seu cliente está? Loja física, WhatsApp, redes sociais, e-mail… na verdade, ele está em mais de um desses canais e é por isso que você deve se atentar a um conceito chamado omnichannel. 

Omnichannel é a estratégia de interligação entre vários canais que permite uma mensagem unificada e coesa da marca. 

Primeiramente, é preciso entender quais plataformas funcionam para a sua marca. Leia Como escolher plataformas de comunicação para o seu negócio. Mas, não se apegue, porque é preciso acompanhar os hábitos da sua persona.  

Os canais digitais estão mudando a forma como o consumidor pesquisa produtos de saúde e beleza no e-commerce. Esse é um resultado da pesquisa do Power Your Payments e revela a importância de ter uma presença online e avaliar suas oportunidades. 

Assim, trabalhe essa estratégia com a sua equipe de gerenciamento, concedendo o acesso a todas as atividades de engajamento e preste atenção na duração média do tempo de espera, no número de chamadas perdidas, nas transferências e na condução de cada conversa.

4. Flexibilidade 

Se já entendemos que o nosso consumidor está em mais de um canal e quer uma comunicação e atendimento integrados, imagine como ele ficará insatisfeito se ao estiver concluindo a jornada se depara com métodos de pagamento limitados ou nota que não há uma clara e boa política de troca ou reembolso. É frustrante, não é? 

Isso algumas pesquisas já comprovaram. Você sabia que nove em cada 10 brasileiros se sentem mais estimulados a comprar mais se reembolsos instantâneos estiverem disponíveis? E que na América Latina só os mexicanos priorizam mais essa flexibilidade na experiência de compra do que o Brasil, com 99% influenciados pela política de troca? 

Logo, quando falamos de customer service é fundamental apresentar flexibilidade para o seu cliente em diferentes âmbitos. Além dos já citados, busque a presença em marketplaces, ofereça opções de frete, cashback, cupons descontos progressivos, alternativas de prazos de entrega, dentre outros. 

Ademais, as marcas devem mostrar a sua preocupação com a acessibilidade de grande parte ainda não atendida de consumidores brasileiros, como surdos, mudos e cegos. A diversidade hoje não deve ficar apenas no discurso nas redes, mas se mostrar parte das estratégias diárias da empresa.  

Por fim, a terceirização é uma grande vantagem para você não precisar pensar em todas essas questões. Um time de comunicação end-to-end atenderá todo o seu escopo de customer service. Já um time de atendimento terceirizado executará sem que dependa da sua participação constante no processo. Muito mais fácil assim, não é? 

Com esses quatro passos e parceiros ao longo do caminho, você constrói um customer service que atenda as necessidades do consumidor de hoje, sendo mais efetivo nas estratégias. Na MA² estudamos o seu nicho e indicamos as melhores ações para tornar essa estratégia uma realidade no seu negócio. Marque já um café conosco!